في إطار مساعيها المستمرة لتقديم خدمات متكاملة عالية الجودة، حصدت دائرة الأشغال العامة بالشارقة متمثلة بمركز اسعاد المتعاملين ومركز الاتصال المؤسسي على شهادة الآيزو 2018ISO10002:، الخاص بنظام إدارة شكاوى المتعاملين ، وذلك بتطبيق كافة الأنظمة والمعايير المتّبعة عالمياً للحصول على هذه الشهادة، وتتويجاً لالتزامها بمتابعة الشكاوى الواردة والعمل الفوري على حلّها، إضافة إلى نيلها شهادة المواصفة العالمية نظام رصد وقياس رضا المتعاملين ISO 10004:2018من هيئة لويدز ريجيستر بعد إتمام كافة شروط ومتطلبات الحصول على المواصفة. ليضاف هذا الإنجاز إلى سجلّها الحافل بالنجاحات، وتضاف هذه الشهادات إلى باقة من شهادات التميز التي حصلت عليها المؤسسة، ومنها شهادة أيزو 9001 – 2015 في نظام إدارة الجودة، و شهادة الاعتماد الدولي الآيزو ( IEC 20000 :2011)  بمجال خدمات تقنية المعلومات، شهادة المعيار الدولي لإدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات "ISO/IEC 20000-1:2018”، وقامت الدائرة بتجديد رخص كافة هذه الشهادات مؤخرا.

وقال رئيس دائرة الأشغال العامة المهندس علي بن شاهين السويدي يعكس حصولنا على شهادة الأيزو 10002:2018 ثمرة جهود الدائرة الدؤوبة والمستمرة في تطبيق أفضل المعايير على صعيد حل شكاوى المتعاملين وفقاً لميثاق واضح ينظّم التزامها تجاههم، باعتبار شكاوى المتعاملين هي إحدى أهم المحاور التي نركّز عليها من أجل الارتقاء بخدمة المعنيين وإسعادهم من خلال توفير بيئة تولي اهتماماً كبيراً لملاحظاتهم التي تُمثّل روافد ضرورية لعملية التطوير والتحسين المستمر. 

وأشار السويدي إلى أنه لطالما أولت الدائرة إسعاد المتعاملين أولوية قصوى، باعتبارها الغاية الأسمى للعمل الحكومي تماشياً مع توجيهات القيادة الرشيدة، حيث تبنّت في هذا الإطار أفضل الممارسات في التعامل مع شكاوى المتعاملين والاستفادة من هذه الشكاوى في تحسين أدائها بصورة مستمرة، لافتاً إلى أن شهادة “الأيزو 10002” تحدّد الضوابط والارشادات التي تنظّم آلية التعامل مع الشكاوى بحرفية عالية، بما يضمن تحقيق أعلى مستويات رضا المتعاملين عن الخدمات المقدّمة. 

مؤكداً سعي الدائرة إلى اتّباع أفضل الاستراتيجيات الرامية لتطبيق المعايير العالمية في كافة عملياتها، والحرص المتواصل بوضع ملاحظات المعنيين التطويرية موضع التطبيق الفعلي بما يسهم في تحقيق تطلعاتهم وسعادتهم، والحفاظ على الريادة في تقديم الخدمات الراقية التي تدعم التوجّه الدائم لإمارة الشارقة نحو التميّز في مختلف الميادين.

من جهتها، قالت مريم المازمي مدير مركز الاتصال المؤسسي " الدائرة اجتازت بنجاح عملية التدقيق الخارجي التي أجرتها "مؤسسة لويدز ريجستر"، الجهة المانحة للشهادة، والتي قامت بالتأكد من مدى مطابقة الإجراءات المتبعة في إدارة ومعالجة الشكاوى في الدائرة، ومدى فعالية هذه الإجراءات في منع تكرار الشكاوى ذات الأسباب المشتركة من خلال تدقيق وثائق وسجلات النظام".

وأشارت المازمي إلى أن هذا الإنجاز يأتي تحقيقاً لأهداف الخطة الاستراتيجية لأشغال الشارقة، وخاصة المحور الثاني منها المتعلّق " ضمان تطبيق معايير الجودة والتميز المؤسسي “، والمحور المتعلّق بـ " توفير خدمات حكومية متميزة تلبي احتياجات المتعاملين " وتأكيداً لنهج التميز في جميع مجالات العمل في الدائرة.

في السياق ذاته، يأتي حصول الدائرة على شهادة المواصفة العالمية 10004 بعد تطبيقها أفضل المعايير العالمية لقياس رضى المتعاملين، حيث تشمل بنود نظام مراقبة وقياس رضا المتعاملين الأيزو 10004، تحديد متطلبات المتعاملين، ووضع آليات لتحديد وقياس رضا المتعاملين، ومراقبة ومتابعة مستويات الخدمة المقدمة، وتحليل وتقييم المعلومات المتعلقة بسعادة المتعاملين، والتحقق من احتياجات المتعاملين بصورة مستمرة ووضع أهداف لمراقبة وقياس رضاهم وسعادتهم.
وصرحت الدائرة أن حصول الدائرة على المواصفة العالمية لرضا المتعاملين ISO 10004:2018 جاء ضمن جهودها لتعزيز رضا وسعادة المتعاملين حول الخدمات المقدمة، وهي مواصفة تتعدى بأهدافها تحقيق الرضا والسعادة لتصل إلى تلبية توقعات المتعاملين وتحقيق الاستباقية في تقديم الخدمات، وهي من أهم مفاتيح تميز الدائرة لدورها في مراقبة وقياس رضا المتعاملين، وتسهم في تحديد فرص التحسين لسياسة الدائرة وخدماتها وإجراءاتها، وتعزز ثقة المتعاملين بجودة الخدمات المقدمة.
وأضافت أن التدقيق على متطلبات المواصفة تم من قبل فريق مختص من الاستشاريين من هيئة لويدز ريجيستر حيث قاموا بمنح شهادات المواصفة للدائرة وفقا للمعايير والمقاييس العالمية، مضيفاً أن حصول الدائرة على المواصفة يتماشى مع استراتيجية الدائرة الهادفة إلى تعزيز رضا المتعاملين حول الخدمات المقدمة، وضمان تقديم الخدمات كافة وفق معايير الجودة والكفاءة والشفافية، وشكر رئيس الدائرة هيئة لويدز ريجيستر على جهودهم العظيمة المبذولة في منح شهادات المواصفة.
وقال المهندسة هند مكرم ناصر مدير مركز التخطيط الإستراتيجي والجودة في الدائرة إن هذا الإنجاز هو في الواقع استكمال لمسيرة التطوير المؤسسي التي تنتهجها الدائرة للوصول إلى ما هو أبعد من تحقيق سعادة العملاء.

وبهذه المناسبة تقدمت ناصر بالتهنئة إلى جميع موظفي الدائرة على هذا الإنجاز المتميز، وأعربت عن شكره لكل الذين ساهموا في تحقيقه، وما قدموه من جهد ومثابرة ترتقي بمستوى المسؤولية في العمل وتعكس الولاء المؤسسي للوصول إلى هذا الإنجاز، والذي تحقق بجهود الكوادر البشرية الداخلية ودون الاستعانة بأية جهة استشارية خارجية.

وأوضحت مديرة مركز التخطيط الإستراتيجي والجودة أن الدائرة اتخذت خطوات عملية لتحقيق سعادة العملاء والمجتمع. مؤكدة أن كافة شهادات "الآيزو" العالمية التي نالتها الدائرة جاء نتيجة تبنيها أفضل الممارسات في مجال تقديم خدمات التسويات ومشاريع التنمية العمرانية التي تنفذها علاوة على علاقتها الطيبة مع شركائها الإستراتيجيين من القطاع الخاص والحكومي، وتميزت عملية الحصول على هذه الشهادات بدقتها الشديدة وصرامتها، حيث أسهمت آليات العمل الشاملة والمبتكرة المطبقة في الدائرة، والتزامها بالجودة، وخبرة موظفيها، في نجاحنا للحصول على هذه الشهادات.
من جانبها تقدمت هيئة لويدز ريجيستر بالتهنئة لدائرة الأشغال وموظفيها بحصولها على المواصفة، متمنين لها ولقيادتها مزيداً من التقدم والتميز والنجاح.